Πως θα αντιδράσετε στην αντίρρηση του επισκέπτη - Γιάννης Κριτσωτάκις

16 Νοεμβρίου 2022

∆υστυχώς, το απαίδευτο προσωπικό διαπράττει το λάθος να µην επικεντρώνει τα επιχειρήµατά του στο όφελος και αναλίσκει τις δυνάµεις του µε το να εστιάζεται στα πλεονεκτήµατα, συχνά µάλιστα να ολισθαίνει σε ισχυρισµούς, δηλαδή υποκειµενικές εκτιµήσεις. Το λάθος του αυτό οδηγεί σε αδιέξοδο, γιατί τα πλεονεκτήµατα δεν γίνονται πάντοτε κατανοητά, αλλά και αν ακόµα γίνουν, είναι άµεσα συγκρίσιµα µε εκείνα των ανταγωνιστών.

Αυτό που συνιστάται στην περίπτωση που ο επισκέπτης εγείρει ανάλογη αντίρρηση είναι να αποφύγετε την αντιδικία και αναζητήστε τα κίνητρα:

✓ ψεύδεται, κοινώς µπλοφάρει;

✓ ήθελε απλώς να έχει µια τιµή σύγκρισης στο πλαίσιο έρευνας αγοράς; ή

✓ δεν αντιλήφθηκε καλά τη σχέση τιµής/οφέλους;

Με ερωτήσεις, στις οποίες ο τρόπος και το ύφος είναι σηµαντικότερα ακόµα και από το περιεχόµενό τους, µπορείτε να διαπιστώσετε τα κίνητρα και να τοποθετηθείτε ανάλογα. Παραδείγµατα:

• «Εκτός από την τιµή τι άλλο είναι σηµαντικό για εσάς;»
• «Πράγµατι µε τι συγκρίνετε τις τιµές µας;»
• «Ας δούµε µαζί τις τιµές της αγοράς και µάλιστα σε σύγκριση και µε…»
• «Αλήθεια σε σχέση µε τι είµαστε ακριβοί;»
• «Πόσο ακριβοί πιστεύετε ότι είµαστε;» κ.ο.κ.

Σε δύσκολες καταστάσεις θυµηθείτε ότι δεν είναι µόνο τα επιχειρήµατα αυτά που θα σας βοηθήσουν. Επικαλεστείτε τις γνώσεις σας γύρω από τη γλώσσα του σώµατος. Έτσι, αν ο επισκέπτης πει «Όχι, αν αυτή είναι η τιµή σας, δεν βλέπω περιθώρια για συνεργασία» κι εσείς επειδή δεν έχετε άλλα περιθώρια, αντιδράτε µε το να:

✓ διακόψετε τη βλεµµατική σας επαφή

✓ κάντε ένα µικρό διάλειµµα σιωπής

✓ κινήστε το κεφάλι σας δεξιά-αριστερά

✓ αποµακρύνετε από µπροστά µε τα δυο σας χέρια και µάλιστα επιδεικτικά, χαρτιά, prospectus, κ.λπ.

✓ τοποθετήστε το στυλό σας στην τσέπη

✓ τραβήξτε το κάθισµά σας 30-50 cm πίσω, κάνετε µε το σώµα σας τη δήλωση ότι είστε ειλικρινείς και ότι δεν έχετε πρόβληµα αν η συναλλαγή σταµατήσει εδώ.

Με την παραπάνω «σκηνοθεσία» είναι σίγουρο, ότι θα προσεγγίσετε µε ακρίβεια τα πραγµατικά όρια του επισκέπτη. Στην περίπτωση που µε την αποκρυπτογράφηση της γλώσσας του σώµατος του επισκέπτη διαπιστώσετε ότι δεν ψεύδεται, πειστείτε ότι η αναφορά στη λέξη ακριβό σηµαίνει ανάγκη για περισσότερες πληροφορίες και ότι η αντίδραση για την τιµή πρακτικά σηµατοδοτεί την πραγµατική έναρξη της διαπραγµάτευσης.

Τέλος, και αν παρά τους επιδέξιους χειρισµούς σας, η τιµή σταθεί εµπόδιο για τη συνεργασία, µην αποθαρρύνεστε. Χάσατε απλώς µια µάχη, όχι όµως και τον πόλεµο. Αφήστε την πόρτα ανοικτή για µελλοντική συνεργασία…

Ανεξάρτητα από το είδος της αντίρρησης που εγείρει ο επισκέπτης και τους λόγους που την προκάλεσαν, ο χειρισµός της εξαρτάται από το κατά πόσο είναι αληθινή. ∆ε χωρά αµφιβολία ότι κατά τη διάρκεια µιας διαπραγµάτευσης, η αλήθεια και η απόκρυψή της εναλλάσσονται ακατάπαυστα και από τις δυο µεριές. Για το προσωπικό ωστόσο, η διαπίστωση της ειλικρίνειας του επισκέπτη αποτελεί βάση για την παραπέρα πορεία της διαπραγµάτευσης.

Δρ. Γιάννης Κριτσωτάκις

Aπό το βιβλίο «Εμπορικές Εκθέσεις, ο δρόμος για την επιτυχία» Εκδόσεις ΣXHMA & XPΩMA.

Ο κ. Κριτσωτάκις είναι Διδάκτωρ του Οικονομικού Πανεπιστημίου της Βιέννης με εξειδίκευση στο Marketing Εξαγωγών και την επικοινωνία. Επίσης, είναι πρώην Διευθυντής στο Ινστιτούτο Εξαγωγών και Καθηγητής στην Εθνική Σχολή Δημόσιας Διοίκησης. Διαθέτει μακροχρόνια διδακτική εμπειρία στην εκπαίδευση στελεχών επιχειρήσεων και ένα πλούσιο συγγραφικό έργο.