Πως να διαχειριστείτε τον αναποφάσιστο επισκέπτη - Γιάννης Κριτσωτάκις

30 Νοεμβρίου 2022

Ο επισκέπτης είναι αναποφάσιστος όταν αισθάνεται πως δεν έχει ακόµη όλα τα στοιχεία που θα τον βοηθήσουν να ξεπεράσει τις επιφυλάξεις του, όπως είναι:

α) Η έλλειψη εµπιστοσύνης ως απόρροια της αδυναµίας σας στην αντιµετώπιση των συγκεκριµένων του αναγκών

β) Η έλλειψη διαφοροποίησης σε σχέση µε τους ανταγωνιστές

Σε µια εποχή που οι διαφορές των προϊόντων είναι από µικρές µέχρι ανύπαρκτες, το συγκριτικό πλεονέκτηµα πρέπει να επικεντρώνεται σε άλλες πιο ελκυστικές αξίες, όπως η αξιοπιστία, το σέρβις κ.ο.κ.

γ) Η έλλειψη σπουδής. Ο επισκέπτης είναι ανέτοιµος να πάρει απόφαση

δ) Η απροθυµία λόγω της αναρµοδιότητάς του να πάρει µόνος την ευθύνη της απόφασης

Ενώ στις περιπτώσεις γ + δ η ευθύνη δεν είναι δική σας, οι περιπτώσεις α + β αποκαλύπτουν, εµµέσως πλην σαφώς, αδυναµίες στη «διαχείριση» της επικοινωνίας σας µε τον επισκέπτη, την οποία µπορείτε να επανορθώσετε µε επιχειρηµατολογία «νέας» γενιάς…

Σε κάθε περίπτωση δεν έχει τόση σηµασία αν χάσετε µια µάχη σηµασία έχει να κερδίσετε τον πόλεµο, γι’ αυτό δηµιουργείστε τις προϋποθέσεις µιας µελλοντικής συνεργασίας.

∆ίκην ανακεφαλαίωσης, τέλος, το γνωστό στο χώρο των πωλήσεων ακρωνύµιο AIDA (Attention, Interest, Desire, Action) µε το οποίο σηµατοδοτούνται τα τέσσερα βασικά στάδια της επικοινωνίας, βρίσκει απόλυτη εφαρµογή στις εκθέσεις ως εξής:

✓ Προσέλκυση της προσοχής (Attention) διαδικασία που αναλαµβάνουν η προβολή της συµµετοχής πριν και κατά τη διάρκεια της έκθεσης και η συνολική αισθητική του σταντ (βλέπε εξωτερική παθητική ζώνη).

✓ Ενεργοποίηση του ενδιαφέροντος (Interest) που επιτυγχάνεται µε την αρτιότητα και λειτουργικότητα του σταντ (βλέπε εσωτερική παθητική ζώνη), τις εκδηλώσεις που πραγµατοποιούνται (Promotional events) και την επιδέξια προσέγγιση του επισκέπτη (βλέπε ενεργητική ζώνη).

✓ Ξύπνηµα του ενδιαφέροντος του επισκέπτη για συνεργασία (Desire) και

✓ ∆έσµευση / δράση (Action) που επιτυγχάνονται από τα προϊόντα της προσφοράς (βλέπε εκθέµατα-υπηρεσίες) και την λεκτική και εξωλεκτική επικοινωνιακή ικανότητα του προσωπικού

Για κάθε επίσκεψη που πραγµατοποιείται στο σταντ, το προσωπικό οφείλει να συµπληρώνει το ∆ελτίο Επισκέπτη που ακολουθεί. Η σχολαστική συµπλήρωση του ∆ελτίου αποτελεί τη βάση για τη δηµιουργία της λεγόµενης ΤΡΑΠΕΖΑΣ ΕΠΙΣΚΕΠΤΩΝ, αλλά και την πρώτη ύλη για την ΚΛΙΜΑΚΑ ΠΟΙΟΤΙΚΗΣ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ ΕΠΑΦΩΝ από την οποία προκύπτει η αποτίµηση των επαφών που πραγµατοποιήθηκαν.

Κατά την επικοινωνία, τέλος, µε επισκέπτες που έχουν διαφορετική κουλτούρα από τη δική σας, απαιτείται ιδιαίτερη ευαισθησία στην κατανόηση του τρόπου που αυτοί σκεφτονται και συµπεριφέρονται. Η συνολική σας συµπεριφορά και ο τρόπος της επιχειρηµατολογίας σας πρέπει να ανταποκρίνονται στις αξίες της δικής τους κουλτούρας. Σε διαφορετική περίπτωση θα οδηγηθείτε σε διάλογο µεταξύ κωφών…

Η σταθερή και µεθοδική αξιολόγηση των στοιχείων της ΤΡΑΠΕΖΑΣ ΕΠΙΣΚΕΠΤΩΝ βοηθά τον εκθέτη στη ∆ιαχείριση των Σχέσεών του µε τους Επισκέπτες (∆ΣE) (Visitor Relationship Management/VRM). ∆ιαχείριση που περιλαµβάνει όλες εκείνες τις δραστηριότητες που ο εκθέτης πρέπει να κάνει, ώστε να βελτιώνει συνεχώς τις σχέσεις του µε τους επισκέπτες, προκειµένου να εξελιχθούν σε πιστούς/αφοσιωµένους και µεγάλης αξίας πελάτες. 

Δρ. Γιάννης Κριτσωτάκις

Aπό το βιβλίο «Εμπορικές Εκθέσεις, ο δρόμος για την επιτυχία» Εκδόσεις ΣXHMA & XPΩMA.

Ο κ. Κριτσωτάκις είναι Διδάκτωρ του Οικονομικού Πανεπιστημίου της Βιέννης με εξειδίκευση στο Marketing Εξαγωγών και την επικοινωνία. Επίσης, είναι πρώην Διευθυντής στο Ινστιτούτο Εξαγωγών και Καθηγητής στην Εθνική Σχολή Δημόσιας Διοίκησης. Διαθέτει μακροχρόνια διδακτική εμπειρία στην εκπαίδευση στελεχών επιχειρήσεων και ένα πλούσιο συγγραφικό έργο.